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发布日期: 2013-12-17  信息来源:

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第一条 为转变机关作风,优化服务环境,提高办事效率和服务水平,改善www.488sb.com经济社会发展软环境,根据有关法律、法规等规定,制定本制
第二条 本制度适用系统全体干部职工。
第三条 首问首办责任制是指服务对象到本系统咨询或办理相关事项时,首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门、股室的制度。
第四条 服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的,接听电话的工作人员即为首问首办责任人。
第五条 首问首办责任人应遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效、方便群众的原则。各部门、股室应当根据业务职能确定责任内容,对来访人员的姓名、单位、时间咨询或办理事项、办理结果等进行登记,以备查询和考核。
第六条 全系统干部职工应实行挂牌上岗,在办公楼显眼的地方制作公示栏,公示栏应当公示的内容:姓名、职务、工作岗位、联系方式、业务范围和投诉方式,以便服务对象了解工作人员身份,接受监督。
第六条 首问首办责任人员职责:
  
(一)负责接待服务对象来本单位、股室办理有关业务和投诉举报等事项;
  
(二)负责接听服务对象咨询、反映问题、投诉或举报等电话;
  
(三)负责对来查来访事项和电话投诉举报问题直接办理或转交后督促办理
  
(四)负责解答来人(来电人)询问的有关问题。
第七条  首问首办责任制工作程序:
  
(一)首问首办责任人要以主动热情的态度接待每位来查来访人员,做到接待热情礼貌,说话温和文明,来有迎声,问有答声,走有送声;一把椅子、一杯茶水、一次说清办理程序(需要提供相关材料的,应当一次性告知)。并向来人(来电人)告知自己的姓名、职责和联系电话;
  
(二)认真听取来人(来电人)的意见、要求或投诉举报反映的问题,并做好登记和记录。做到办事认真负责,登记和记录字迹工整,记述情况清楚准确
  
(三)来人(来电人)咨询或办理事项属于首问责任人职责范围的应立即办理,不能现场办理的,应给来人(来电人)说明情况或办理时限,并在时限内负责办理。
  
(四)来人(来电人)咨询或办理事项不属于责任人本职工作范围,而属于本单位工作范围的事项,首问接待人应及时引荐到相关科(室)办理(将有关的电话告知来电人);若经办人(业务受理人)不在,首问接待人应主动与其联系;若联系不上,首问接待人应先将被服务对象的有关材料收下,做好记录,随后移交给经办人(业务受理人);
  
(五)来人(来电人)咨询或办理事项不属于本单位、科室工作范围的事项,首问接待人应予以登记,并向来人(来电人)说明情况,告知来人(来电人)应向哪个部门反映或投诉,尽己所能给予指导和帮助。确属重大问题的,应向领导汇报由领导安排向有关部门移交。
  
(六)首问首办责任人在所受理的事项办理完毕后,应及时收集整理或督促经办人收集整理有关资料。
第八条 首问首办责任人违反本制度规定的,由局机关按干管权限组织进行调查,经调查属实的,依据《中国共产党纪律处分条例》、《行政机关公务员处分条例》、等规定进行处理。
第九条 局机关将本制度执行情况列入年度工作考核。对执行本制度效果显著的要给予表彰和奖励。对执行不力、甚至违反本制度的,要给予通报批评,限期改正。对违反本制度造成不良影响的,依据《行政机关公务员处分条例》及相关规定进行处理。
第十条 本制度由县国土资源局负责解释。
第十一条 本制度自发文之日起实施。

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